Klantreizen optimaliseren met Next Best Action-strategieën

Klantverwachtingen veranderen razendsnel. Bedrijven die écht persoonlijke ervaringen willen bieden, moeten daar slim op inspelen. Een effectieve aanpak die steeds vaker wordt ingezet, is Next Best Action (NBA). Met deze strategie bepaal je op basis van data wat de meest waardevolle volgende stap is voor elke klant. Zo verbeter je de klantervaring en vergroot je loyaliteit.

Wat is Next Best Action?

Next Best Action is een strategie waarmee je bepaalt welke actie het meest effectief is voor een klant, gebaseerd op eerdere interacties en gedrag. Door data uit verschillende bronnen – zoals CRM-systemen, transactiegeschiedenis en digitale interacties – te analyseren, kun je aanbiedingen, adviezen en communicatie nauwkeurig afstemmen op de behoefte van elke klant.

Het doel is eenvoudig: de juiste boodschap, het juiste aanbod of advies bij de juiste klant, op het juiste moment. Dit leidt tot hogere klanttevredenheid én meer omzet.

Hoe werkt NBA?

Het proces begint met het verzamelen van data uit alle relevante touchpoints, zoals websitebezoeken, app-gebruik en klantcontact met de service. Al deze informatie samen vormt een compleet klantprofiel.

Vervolgens komen geavanceerde analyses en machine learning in beeld. Modellen voorspellen op basis van klantgedrag welke acties of aanbiedingen waarschijnlijk succesvol zijn. Bijvoorbeeld: een klant die regelmatig smartphone-accessoires bekijkt, kan een korting op een hoesje of oplader aangeboden krijgen.

De aanpak van Odido: stap voor stap

1. Data verzamelen en samenbrengen: Odido ontwikkelde het platform Maestro, een ‘dirigent’ die gegevens uit alle klantinteracties bundelt – van online gedrag tot abonnementen en servicevragen – en omzet in één volledig klantbeeld.

2. Voorspellende analyses: Met machine learning-algoritmen worden patronen zichtbaar en voorspellingen mogelijk. Zo kan het systeem bijvoorbeeld klanten identificeren die waarschijnlijk geïnteresseerd zijn in een nieuw toestel.

3. Gepersonaliseerde communicatie: Op basis van voorspellingen verstuurt Odido via meerdere kanalen – e-mail, sms of in-app notificaties – precies de juiste boodschap op het juiste moment.

4. Continu verbeteren: Het systeem bevat een feedbackloop. Positieve reacties verbeteren toekomstige voorspellingen, terwijl niet-reagerende klanten worden gebruikt om de relevantie te verhogen.

De voordelen van Next Best Action

Hogere conversie
Door op het juiste moment relevante aanbiedingen te doen, ziet Odido de conversieratio’s op alle kanalen stijgen.

Meer tevreden klanten
Mensen waarderen persoonlijke, tijdige communicatie. Odido merkt dit onder meer aan minder herhaalcontacten met de klantenservice: klanten vinden sneller zelf een oplossing.

Proactieve retentie
NBA helpt om klanten die dreigen op te zeggen vroegtijdig te signaleren. Met gerichte retentie-aanbiedingen kan Odido problemen voor zijn en loyaliteit versterken.

De toekomst van klantinteractie

Klantverwachtingen blijven toenemen. Next Best Action biedt bedrijven een krachtige manier om met datagedreven inzichten écht persoonlijke ervaringen te leveren. Dit verhoogt de klanttevredenheid en maakt marketing- en serviceprocessen efficiënter: je richt je op acties met de grootste kans van succes.

Next Best Action omarmen

De succesvolle toepassing van NBA door Odido laat zien hoe krachtig deze strategie kan zijn voor klantbetrokkenheid. Door data slim in te zetten bij elke interactie bouw je sterkere relaties op en verbeter je ROI.

Bedrijven die nu investeren in Next Best Action, staan straks sterker om aan klantverwachtingen te voldoen en groei te realiseren. Is jouw organisatie klaar om deze stap te zetten? Het zou zomaar de “next best” stap in jullie klantreis kunnen zijn.

Benieuwd hoe Odido Next Best Action succesvol inzet om klantinteracties te transformeren? Lees hier de volledige case.