Klantreizen optimaliseren met Next Best Action-strategieën

Klantverwachtingen veranderen razendsnel. Bedrijven die écht persoonlijke ervaringen willen bieden, moeten daar slim op inspelen. Een aanpak die daarbij steeds vaker wordt ingezet is Next Best Action (NBA). Met deze methode bepaal je op basis van data wat de meest logische en waardevolle volgende stap is voor elke klant – zo til je beleving én loyaliteit naar een hoger niveau.

Wat is Next Best Action?

Next Best Action is een strategie waarmee je bepaalt welke actie je het beste kunt ondernemen voor een klant op basis van eerdere interacties en gedrag. Door data uit verschillende bronnen te analyseren – zoals CRM, transactiehistorie en digitale interacties – stem je aanbiedingen, adviezen en communicatie nauwkeurig af op de behoefte van elke klant.

Het doel is simpel: de juiste boodschap, content of aanbieding bij de juiste klant op het juiste moment. Dat leidt tot hogere klanttevredenheid én meer omzet.

Hoe werkt NBA?

Het proces begint met het verzamelen van data. Denk aan websitebezoek, app-gebruik en gesprekken met de klantenservice. Al die touchpoints samen geven een rijk klantprofiel.

Vervolgens komen geavanceerde analyses en AI in beeld. Machine learning-modellen voorspellen op basis van gedrag wat een klant waarschijnlijk gaat doen of nodig heeft. Zo kan het NBA-model bijvoorbeeld een korting op smartphone-accessoires voorstellen aan iemand die regelmatig hoesjes en opladers bekijkt.

De aanpak van Odido: stap voor stap

1. Data verzamelen en samenbrengen
   Odido ontwikkelde een platform genaamd Maestro. Deze ‘dirigent’ bundelt gegevens uit alle klantinteracties – van online gedrag tot huidige abonnementen en servicevragen – en zet die om in één compleet klantbeeld.
   
   
2. Voorspellende analyses
   Met machine learning-algoritmen worden patronen zichtbaar en voorspellingen mogelijk. Bijvoorbeeld: een klant die vaak zijn mobiel abonnement wijzigt, heeft mogelijk interesse in een nieuw toestel.
   
   
3. Gepersonaliseerde communicatie
   Op basis van die voorspellingen stuurt Odido via meerdere kanalen – e-mail, sms of in-app notificaties – precies de juiste boodschap op het juiste moment.
   
   
4. Continu verbeteren
   Er zit een feedbackloop in het systeem. Reageert een klant positief, dan wordt dat meegenomen voor volgende voorspellingen. Reageert hij niet, dan leert het model om de boodschap te verbeteren.

De voordelen van Next Best Action

Hogere conversie
Door op het juiste moment relevante aanbiedingen te doen, ziet Odido de conversieratio’s op alle kanalen stijgen.

Meer tevreden klanten
Mensen waarderen persoonlijke, tijdige communicatie. Odido merkt dit onder meer aan minder herhaalcontacten met de klantenservice: klanten vinden sneller zelf een oplossing.

Proactieve retentie
NBA helpt om klanten die dreigen op te zeggen vroegtijdig te signaleren. Met gerichte retentie-aanbiedingen kan Odido problemen voor zijn en loyaliteit versterken.

De toekomst van klantinteractie

Klantverwachtingen blijven toenemen. Next Best Action geeft bedrijven een krachtige manier om met data echt persoonlijke ervaringen te bieden. Dit vergroot niet alleen de klanttevredenheid, maar maakt marketing- en serviceprocessen ook efficiënter: je focust op acties met de grootste kans van slagen.

Next Best Action omarmen

De succesvolle aanpak van Odido laat zien hoe krachtig deze strategie kan zijn voor klantbetrokkenheid. Door datagedreven inzichten te gebruiken bij elke interactie bouw je sterkere relaties op.

Bedrijven die nu investeren in Next Best Action, staan straks sterker om aan klantverwachtingen te voldoen en groei te realiseren. Is jouw organisatie klaar om deze stap te zetten? Het zou zomaar de “next best” stap in jullie klantreis kunnen zijn.

Benieuwd hoe Odido Next Best Action succesvol inzet om klantinteracties te transformeren? Lees hier de volledige case.