Rogier de Moel
Het is misschien wel de grootste ergernis van de moderne consument: je hebt een probleem, je stuurt een e-mail, je krijgt geen reactie, dus je belt de klantenservice. En dan stelt de medewerker die ene vraag die je bloeddruk direct doet stijgen: "Kunt u het hele verhaal nog even opnieuw vertellen?"
Of erger nog: je hebt net een klacht ingediend over een defect product, en twee uur later ontvangt je een vrolijke nieuwsbrief met de vraag of je datzelfde product aan je vrienden wilt aanbevelen.
Dit is het klassieke probleem van kanaaldenken. Bedrijven zijn aanwezig op e-mail, chat, social media en telefoon, maar die kanalen weten niets van elkaar. Voor de klant voelt dat niet als één merk, maar als een verzameling losse afdelingen die langs elkaar heen praten.
De frustratie van herhaling
Het gevoel van 'langs elkaar heen werken' is niet slechts een interne irritatie, het is een conversie-killer. Volgens het Salesforce 'State of the Connected Customer' rapport verwacht 79% van de klanten consistente interacties over verschillende afdelingen heen. Toch geeft 56% aan dat ze hun verhaal steeds opnieuw moeten vertellen aan verschillende medewerkers. Dat gat tussen verwachting en realiteit is precies waar je klanten verliest.
Het verschil tussen 'overal zijn' en 'verbonden zijn'
Veel organisaties noemen zichzelf omnichannel omdat ze op elk kanaal bereikbaar zijn. Maar in de praktijk is dat vaak multichannel: elk kanaal is een apart eilandje met eigen data en eigen doelstellingen.
Echte omnichannel CX betekent dat de context van de klant centraal staat, niet het kanaal. Het maakt niet uit of iemand begint in de app, overstapt naar de website en eindigt in de winkel; de conversatie moet perfect doorlopen. Het systeem (en de medewerker) moet weten wat er vijf minuten geleden op een ander kanaal is gebeurd.
Praktijkvoorbeeld: De mismatch bij de sollicitant
Laten we kijken hoe dit uitpakt in de snelle wereld van uitzenden en recruitment.
Scenario A: De blinde vlek (Kanaaldenken)
Kandidaat Mo solliciteert op een vacature als heftruckchauffeur. Na een gesprek blijkt dat hij nog niet de juiste certificaten heeft. De recruiter wijst hem netjes af in het systeem en noteert: "Over 3 maanden contact opnemen." Ondertussen draait de marketingmachine door. Het systeem ziet dat Mo interesse had in logistiek, maar ziet de afwijzing niet. Het resultaat: De volgende ochtend ontvangt Mo een automatische pushmelding: "Nog steeds op zoek naar een logistieke baan? Reageer snel!" Mo voelt zich niet serieus genomen. Hij wíl wel, maar hij mag niet. De relevantie is nul, de irritatie maximaal.
Scenario B: Contextgedreven omnichannel
Hier zijn de systemen gekoppeld. Zodra de recruiter de status op 'Afgewezen - Certificaat ontbreekt' zet, gaat er direct een seintje naar de marketing-engine. De regel is simpel: geen wervingscampagnes bij recente afwijzingen. De standaardmail wordt geblokkeerd. In plaats daarvan triggert het systeem een ander flow. Mo ontvangt na twee weken een tip voor een opleidingstraject om zijn certificaat te halen, met de boodschap: "Hé Mo, investeer in jezelf, dan helpen wij je daarna aan die baan." Dit voelt als partnership. Mo voelt zich gezien en geholpen in zijn carrière.
Technologie verbindt, de mens bepaalt
Om dit te laten werken, heb je technologie nodig die data uit silo's (ATS, marketing, planning) trekt en centraliseert. Maar de technologie is slechts de infrastructuur. De menselijke factor bepaalt de intelligentie van de interactie.
Recruiters en marketeers moeten samen bepalen wat de "spelregels" zijn:
- Prioriteiten stellen: Een persoonlijk gesprek weegt zwaarder dan een automatische campagne. Als iemand in gesprek is voor een baan, stop je de algemene wervingsmails.
- Sensitiviteit: Als een kandidaat zich ziek meldt via de portal, stuur je geen appje met "Kun je morgen werken?". Dat vraagt om systemen die realtime met elkaar praten.
Eén merk, één ervaring
Omnichannel recruitment betekent dat de kandidaat één logisch verhaal ervaart, ongeacht of hij contact heeft met een recruiter, een app of een nieuwsbrief. Ze hoeven zichzelf niet te herhalen en krijgen geen tegenstrijdige berichten.
Maar hoe meer we weten van de kandidaat en hoe slimmer we communiceren, hoe belangrijker de ethische vraag wordt. Hoe ver mag je gaan met data? Wanneer wordt 'proactief helpen' ervaren als 'inbreuk op privacy'?
In de volgende blog duiken we in de ethische kant van het verhaal: Ethiek, vertrouwen en de grenzen van personalisatie.
Bij GX helpen we organisaties technologie en menselijk inzicht te combineren, zodat elke klantinteractie betekenisvol aanvoelt en klanten zich echt gezien voelen, over alle kanalen, altijd relevant en persoonlijk.
Wil je dit ook voor jouw organisatie realiseren?
Neem contact met ons op.
