Om succesvol te zijn in klantbehoud, is het belangrijk om te weten wat jouw klanten waard zijn. Customer Lifetime Value (CLV) helpt je hierbij. In mijn vorige blog heb ik uitgelegd wat CLV is, waarom het belangrijk is en hoe je het berekent. In deze blog laat ik zien hoe je de uitkomsten van CLV effectief toepast in jouw organisatie.
Wanneer je de CLV hebt berekend, kun je verschillende stappen zetten, te beginnen met het indelen van je klanten in segmenten. Vanuit een CLV-perspectief zijn niet alle klanten even belangrijk of evenveel waard voor jouw organisatie. Voor een eerste indeling kun je bijvoorbeeld drie basissegmenten maken op basis van gekozen CLV-ranges. Een verdeling van 20-60-20 kan je helpen om prioriteiten te stellen en de juiste inspanningen te richten op je meest waardevolle klanten.
Waar het RFM-model uitgaat van historische waarde, neemt CLV ook de voorspelde klantwaarde mee. Door beide modellen te combineren, krijg je direct inzicht in welke klanten in het verleden goede resultaten lieten zien én in de toekomst het meeste opleveren. Zo kun je bijvoorbeeld nagaan in welke mate RFM Champions ook CLV Very Profitable Customers blijken te zijn. Het kruisen van deze segmenten opent nieuwe targetingmogelijkheden voor marketingcampagnes.
CLV wordt nog waardevoller in combinatie met zachte klantdata. In een Customer Data Platform (CDP) vind je naast harde klantdata vaak ook zachte data, zoals voorkeuren en interesses op basis van gedrag. Door CLV-segmenten vanuit dit perspectief te bekijken, krijg je direct inzicht in wat de drivers zijn voor je marketingcampagnes. Dat is een groot voordeel voor datagedreven marketeers.
Onderzoek laat zien dat de volgende drie tactieken het meest effectief zijn om CLV te verhogen:
Verbeteringen in customer service
Gepersonaliseerde interacties
Cross- en upselling
Om CLV aantoonbaar te verhogen, moet je zorgvuldig samengestelde segmenten targeten met relevante aanbiedingen op het juiste moment. Door je meest waardevolle klanten een premium ervaring te bieden, verbeter je bovendien direct je marketing-ROI.
Bovenstaande tactieken kun je ook in kaart brengen langs de relatie tussen CLV en de duur van de klantrelatie. Praktische modellen, zoals kwadrantmapping, maken een ogenschijnlijk complex model toepasbaar in de dagelijkse praktijk.
Een CLV-model is een voorspelling gebaseerd op wat je weet over je klanten. Het dekt dus niet alles; je weet niet wat je nog niet weet. Blijf daarom actief in gesprek met je klanten om nieuwe inzichten te verkrijgen en je strategie voortdurend te verfijnen.
Integreer CLV in je CDP en marketingstrategieën om high-value klanten effectief te targeten, de betrokkenheid te vergroten en je ROI te verhogen. Begin vandaag nog met segmenteren, personaliseren en analyseren van je klantdata voor directe inzichten en resultaat.