Je herkent het waarschijnlijk meteen. Je leest een webtekst of een e-mail en halverwege bekruipt je een gevoel van leegte. De zinnen zijn grammaticaal perfect, de opbouw is logisch, maar de tekst heeft geen ziel. Het is te glad, te algemeen. Het is typisch "AI-Nederlands".
Dit is de grote uitdaging van nu. Met de opkomst van Generative AI (Gen AI) kan elke organisatie met één druk op de knop content produceren. Van marketingmails tot chat-antwoorden; het is sneller en goedkoper dan ooit. Maar als iedereen dezelfde slimme modellen gebruikt, klinkt straks iedereen hetzelfde. Hoe zorg je ervoor dat je ondanks al dat tech-geweld nog steeds klinkt als jouw merk?
Gen AI is een fantastische motor voor content, maar het mist van nature iets essentieels: jouw merk-DNA. Een model als ChatGPT is getraind op het gemiddelde van het internet. Vraag het om een enthousiaste e-mail, en je krijgt een tekst vol uitroeptekens en clichés als "een unieke kans" en "naar een hoger niveau tillen".
Als je dit blind kopieert, verlies je je onderscheidend vermogen. Klanten willen geen perfecte zinnen; ze willen een connectie. Ze willen voelen dat er een organisatie achter zit die hen begrijpt.
Laten we kijken naar de online student journey. Stel je een universiteit voor met veel internationale studenten (zoals WUR). Een aanstaande student uit het buitenland twijfelt en chat via de website.
De vraag: "I am nervous about moving to the Netherlands. Is it hard to make friends if you don't speak Dutch?"
De AI is ingesteld op 'informatief en positief'. Het antwoord: "The Netherlands is a very friendly country and most people speak English! We offer many clubs and associations that you can join to meet new people. It is a great opportunity to learn about the culture!" Dit antwoord is feitelijk juist, maar voelt als een VVV-folder. Het is afstandelijk en erkent de angst van de student niet echt.
Hier is de Gen AI getraind op de specifieke tone of voice van de universiteit: down-to-earth, inclusief en persoonlijk. Het antwoord: "It is completely normal to feel nervous. Moving is a big step. The good news is: in our community, almost everyone speaks English, so you won't be alone. We are known for being a tight-knit campus where it’s easy to connect. Would you like to chat with a current international student to hear their experience?" Dit is empathisch en biedt een menselijke oplossing (chatten met een peer). De student voelt zich welkom, niet verwerkt.
Bij GX zien we Gen AI daarom niet als vervanger van mensen, maar als de ultieme sous-chef. De AI doet het voorbereidende werk: het schrijft de concepten, vertaalt informatie naar verschillende talen en doet suggesties.
Maar jij bent de chef. Jij proeft of het goed is.
Een vaak onderschatte kracht van Gen AI is dat je het kunt gebruiken om scenario’s te testen. Voordat je een nieuwe chatbot-flow voor de introductieweek live zet, kun je aan de AI vragen: "Simuleer een gestresste student die nog geen kamer heeft gevonden. Hoe reageert hij op dit bericht?"
Zo kun je zwakke plekken in je communicatie ontdekken en verbeteren, nog voordat een echte student er last van heeft. De AI helpt je om scherper te zijn, de mens bepaalt de uiteindelijke kwaliteit.
Gen AI kan de customer journey sneller, persoonlijker en creatiever maken. Maar om dat vol te houden, heb je meer nodig dan alleen software. Het vraagt om een cultuur waarin medewerkers (van marketing tot studentenadministratie) snappen hoe ze de technologie moeten sturen.
Hoe bouw je zo'n organisatie? Hoe zorg je dat teams samenwerken in plaats van dat ze allemaal hun eigen AI-tooltje gebruiken?
Daarover gaat onze laatste blog: De menselijke maat in een geautomatiseerde wereld: Waarom cultuur het verschil maakt.